Loializare si cresterea vanzarilor

Stimularea cresterii prin relatii mai stranse cu clientii existenti

Stimularea cresterii prin dezvoltarea unor relatii mai stranse cu clientii existenti ar trebui sa fie o prioritate pentru orice afacere. Clientii loiali cheltuiesc mai mult, mai des, si pot fi cei mai puternici „avocati” ai companiei. Cu toate acestea, nu toti consumatorii sunt egali cand vine vorba de  capacitatea lor de a-si creste cheltuielile sau  de a actiona ca agenti de crestere ai afacerii dumneavoastra.

Avem mai multe conversatii cu consumatorii din intreaga lume decat oricine altcineva – si o intelegere unica a felului in care acestia actioneaza. Putem identifica clientii care au cea mai mare valoare si cel mai mare potential de valoare pentru afacerea dumneavoastra, si va putem indrepta catre strategii precise pentru mobilizarea lor, astfel incat sa indentificati noi oportunitati de crestere.

Aflati cum i-am ajutat pe clientii nostri: 

Recuperarea pierderilor din vanzari

Provocari

Clientul nostru, un cunoscut lant de retail, a inceput sa inregistreze o scadere a vanzarilor. In acelasi timp, un important concurent a inregistrat o crestere record si noi lanturi amenintau invadarea spatiului clientului nostru.

Descoperiri relevante

ConversionModel a fost folosit pentru a masura angajamentul, pentru a identifica motivele care stau la baza relatiilor precare, identificarea zonelor cu probleme si a solutiilor corespunzatoare.                                                              

Angajamentul slab al clientilor fata de lantul retailer-ului a fost identificat ca fiind cauza declinului vanzarilor. Clientii au fost atrasi de catre concurent deoarece l-au perceput pe acesta ca fiind superior in doua arii cheie: departamentul de relatii cu publicul si ambianta magazinului. Aceste descoperiri au pus bazele unui nou program de training in domeniul relatiei cu publicul si in realizarea unor investitii directe in modernizarea aspectului magazinului.

Planuri concrete pentru dezvoltare

Competitia a ramas puternica, insa lantul retailer-ului s-a impus. Angajamentul clientilor a fost imbunatatit in anul urmator, iar vanzarile anuale au crescut cu 8%. 

Cota de piata dubla pe o piata competitiva

Provocari

Clientul nostru a reprezentat cea mai noua intrare de succes pe o piata competitiva, mai precis cea a telecomunicatiilor, cu foarte multe branduri de succes, bine pozitionate. Cu toate acestea, clientul s-a straduit foarte mult sa isi creasca cota de piata cu 2-3 % si cu afectarea de o rata scazuta de retentie a clientilor. Era nevoie de o directie clara pentru a intelege cum sa mareasca rata de retentie a clientilor si cum sa atraga noi clienti.

Descoperiri relevante

Folosind ConversionModel am explorat punctele tari si punctele slabe ale marcii la nivel regional, incluzand retentia clientilor, incercarea serviciilor oferite de companie si conversia clientilor catre clientul nostru, precum si perceptiile fata de imaginea acestuia. Am constatat ca ratele de retentie scazute au fost cauzate de semnalul slab si de livrarea intarziata a SMS-urilor. De asemenea, aceste aspecte au fost si o bariera in atragerea de noi clienti. Cei care au ramas fideli brandului au fost predominant foarte tineri si au fost dispusi sa faca un compromis intre preturile mici si stimulentele financiare oferite, pe de o parte, si problemele de calitate, pe de alta parte. Clientul nu avea abordarea corecta pe piata, ceea ce se traduce in oferirea unui bun raport calitate/pret si o retea eficienta. 

Planuri concrete pentru dezvoltare

Cota de piata a clientului s-a dublat. Desi inca sub nivelul competitiei, rata de retentie a clientilor a crescut cu 50%. 

Stimularea cresterii prin castigarea loialitatii cumparatorilor in magazin

Provocari

Clientul nostru, un producator premium de inghetata, a dorit sa creasca cota de piata prin sporirea cheltuielilor unui grup de clienti mai putin loiali.

Acesta a trebuit sa inteleaga rata de conversie a deserturilor inghetate si a categoriei de inghetata de lux, si sa stabileasca felul in care comercializarea lor ar putea fi imbunatatita pentru a creste cheltuielile in randul consumatorilor existenti.

S-a adoptat o abordarea etnografica care a imbinat filmarea, eye-tracking-ul si intervievarea clientilor. Accentul a fost pus pe intreruperile clare care ar fi declansat conversia si cresterea vanzarilor in cadrul categoriei.

Descoperiri relevante

Cercetarile anterioare au indicat faptul ca deciziile s-au bazat pe pret, dar in luarea deciziilor actuale accentul s-a pus pe variantele de arome care nu au fost vizibile, prin urmare marca clientului a suferit de o slaba vizibilitate. Foarte putini cumparatori au observat punctul de vanzare si doar o cincime dintre cei care au interactionat cu aceasta categorie au cumparat. In timp ce clientii loiali au cautat marca clientului, clientii neloiali au ratat de multe ori marca.

Am stabilit exact cum sa imbunatatim pozitionarea pentru a declansa o conversie mai mare, am oferit recomandari referitoare la locatie, comercializare si structurarea categoriilor de la intrare pana la iesire.

Planuri concrete pentru crestere

Semnalizarea marcii de la distanta si in punctele fixe a fost imbunatatita. Pachetul a fost reproiectat pentru a creste vizibilitatea, in special pentru diferite sortimente, si a crescut comunicarea pentru cele din stoc.
Recomandarile noastre au fost implementate, iar aspectul si formatul punctelor de vanzare au fost schimbate in mai multe magazine alimentare de top. Vanzarile au crescut cu aproape o treime in regiunea testata. 

Dezvoltare prin stimularea cresterii cheltuielilor clientilor

Provocari

Clientul nostru, un producator de automobile, a dorit sa imbunatateasca experienta clientilor prin serviciile sale post vanzare, pentru a creste volumul vanzarilor prin intermediul produselor sau serviciilor aditionale, si incurajarea consumatorilor sa achizitioneze articole mai scumpe.  A fost  necesara evaluarea eficientei diferitelor masuri cu privire la impactul asupra experientei clientilor si cheltuielilor. Un alt obiectiv a fost acela de a  se asigura ca standardele de calitate definite la nivel central au fost mai bine intampinate de catre dealeri.

Descoperiri relevante

Folosind metodologia TRI*M Customer Experience, TNS a dezvoltat planificarea unor actiuni de tipul workshop-urilor la nivelul reprezentantilor.

Principalele motoare pentru pastrarea clientilor au fost identificate individual si discutate cu personalul si cu managementul a 40 de dealeri participanti. Actiunile solicitate au fost prioritizate in conformitate cu slabiciunile relevante identificate de grila TRI*M. Rezultatele individuale ale workshop–urilor si concentrarea pe aspectele cheie specifice au permis o focusare clara si o implicare puternica a personalului cu care interactioneaza clientul. Planificarea sistematica a actiunilor, bazate pe motoarele-cheie si pe standardele de calitate au furnizat actiunile individuale necesare pentru a dezvolta eficienta operationala si pentru a intalni standardele solicitate.

Planuri concrete pentru crestere

Implementarea masurilor dezvoltate in cadrul workshop-urilor individuale ale dealer-ilor a condus la definirea unor standarde de calitate, iar in paralel indexul TRI*M pentru acestia a crescut semnificativ mai mult comparativ cu cel al dealerilor non-participanti.

Lupta pentru orientarea clientilor duce la cresterea valorii afacerii cu 35 milioane de euro

Provocari

Un lider european in echipamente si servicii de retea pierdea clienti in cadrul unui segment important B2B. Se confruntau cu scaderea veniturilor, dificultati in comertul transfrontalier si un nivel negativ al feed-back-ului. Strategia privind cresterea companiei se afla sub semnul riscului.

Au fost nevoiti sa identifice motivele pentru aceasta situatie si sa inteleaga ce trebuie sa faca pentru  a o imbunatati - cu un buget limitat.

Descoperiri relevante

Un sondaj TRI*M privind experienta clientilor a fost realizat pentru a evalua gradul de retentie a clientilor si factorilor acestuia. Sondajul s-a focusat pe unul dintre conturile-cheie ale clientului, fiind intervievati reprezentanti ai diverselor divizii. In plus s-a efectuat o “analiza oglinda” in randul personalului, comparand experienta clientilor si perceptia angajatilor fata de propria lor performanta.

Cercetarea a confirmat un nivel scazut al satisfactiei clientilor, cu un index TRI*M de doar 27, in mod clar sub cel al concurentei, si la o treime din punctele de referita acordate de TRI*M.

Rezultatele Grilei TRI*M au evidentiat nevoia clientului de a clarifica cat mai urgent responsabilitatile project management-ului si a vanzarilor. Rezultatele „analizei-oglinda” au oferit personalului o idee realista a propriei lor performante, pe care au supraestimat-o, accentuandu-se nevoia de servicii mai bune cu clientii.

Urmand un plan de actiune pentru workshop-uri bazat pe aceste insight-uri, responsabilitatile serviciului clienti au fost impartite mai clar intre vanzari si project management.  Cerintele managementului si fluxul de informatii au fost imbunatatite si o noua tehnologie de management al apelurilor a fost instalata.

Planuri concrete pentru crestere

Clientul nostru si–a imbunatatit semnificativ experienta de livrare in aceste puncte critice, rezultand o consolidare generala a nivelului de retentie a clientilor, cu un impact pozitiv asupra intregii baze de clienti a companiei.

Cresterea indicelui TRI*M a condus crestere, nu numai prin reducerea ratei de abandon a clientilor, dar si prin sporirea cheltuielilor medii per client; iar recomandarile din partea clientilor loiali au atras noi clienti, acest lucru conducand la o valoare estimativa a afacerii de peste 35 de milioane €.

Contacts

Iulia Cornigeanu
Executive Director
e:  Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea.


Diana Anghel
Head of research
e: Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea.


Ioana Bogus
Client Service Manager
e:  Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea.


d: +40 31 805 53 62/63
Această adresă de email este protejată de spambots. Trebuie să aveți JavaScript activat ca să o puteți vedea.